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[글로벌-Biz 24] 유니레버 산하 브랜드, 고객 서비스에 AI활용

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[글로벌-Biz 24] 유니레버 산하 브랜드, 고객 서비스에 AI활용

AI플랫폼 알렉산더, 20명이 해야 할 일 ‘척척’

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유니레버의 방향제 관련 브랜드인 슈미츠 내추럴이 고객서비스에 인공지능(AI)을 활용해 좋은 반응을 얻고 있다고 23일(현지 시간) 디지데이가 전했다. 슈미츠 내추럴은 고객서비스에 '알렉산더'라는 AI 플랫폼을 사용해 고객 서비스 전반을 다루고 더 많은 고객의 개인화된 데이터를 수집해 서비스에 활용하고 있다. 슈미츠 내추럴은 2017년 유니레버에 인수되었다.

슈미츠 내추럴은 알렉산더의 구성 및 확장으로 자체 데이터를 수집하고 처리할 수 있을뿐 아니라 알렉산더가 고객에 대해 알게 하고 고객에게 보다 개인화된 메시지를 전달할 수 있도록수집된 데이터를 사용한다. 최고경영자(CEO)인 마이클 카마라타는 "현재 알렉산더는 테스트 단계지만 다른 유니레버 브랜드로 확장될 것이다. 알렉산더는 온라인에 집중하고 있지만 동시에 오프라인에서 데이터 중심의 강력한 유지 관리와 동시에 마케팅, 그것은 대화와 데이터 관리에 소비자를 참여시키는 것"이라고 말했다

이를 위해 AI 플랫폼은 핵심이다. 슈미츠 내추럴은 AI를 사용해 소셜 채널과 이메일을 통해 소비자에게 서비스를 제공한다. 알렉산더는 자신의 신경 네트워크를 가지고 있으며 인간 명령이 없어도 스스로 전달하고 답을 받기 위해 로봇이 필요하다. 알렉산더는 소셜 미디어를 감독하고 인간의 명령 없이 슈미츠 내추럴에 대해 소비자와의 대화를 시작한다.

이러한 소비자 상호 작용은 브랜드 마케팅뿐만 아니라 알렉산더가 진화하는 데 도움이 되는 데이터를 생성하는 데에도 사용된다. 알렉산더는 직접적으로 또는 간접적으로 직원 20명의 역할을 해낸다. 카마라타는 "이제부터 알렉산더는 마케팅 및 제품 개인화의 중심이 될 것이다. 기술로 업무를 확장하고 전 세계의 많은 소비자들과 여러 언어로 즉시 의사 소통할 수 있어야 하기 때문이다"고 설명했다.

메타포스의 공동 설립자이자 브랜드 컨설턴트인 앨런 애덤슨에 따르면 AI를 사용해 소비자와 의사 소통하는 것은 슈미츠 내추럴 같은 브랜드에서 의미가 있다. "슈미츠의 목표는 젊은 고객이며 즉각적인 의사 소통을 선호한다. 빠른 응답을 충족시킬 수 있는 AI 기반 통신 개발이 좋은 방법"이라고 말했다

또 슈미츠 내추럴은 알렉산더를 사용해 공항에서 수하물을 분실한 사람을 찾고 동일한 브랜드 제품으로 보육 패키지를 보내도록 알릴 계획이다. 이러한 방식으로 소비자와 협력함으로써 광고 비용도 줄일 수 있다.


김지균 글로벌이코노믹 기자 bienns@g-enews.com