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[글로벌-Biz 24] 아마존 베조스, 21년간 연례 서한에서 '고객' 최다 언급

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[글로벌-Biz 24] 아마존 베조스, 21년간 연례 서한에서 '고객' 최다 언급

소매·직원도 2,3위 차지…고객 중심 최적화 수준 찾았다

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세계 최대 유통업체 아마존의 최고경영자(CEO) 제프 베조스가 해마다 주주들에게 보내는 연례 서한은 투자자는 물론 업계의 큰 관심거리다. 하버드 비즈니스리뷰는 20일(현지시간) 베조스 CEO가 지난 1997년부터 2017년까지 21년간 보낸 연례서한들을 분석해 아마존의 성장 동력과 사업의 변천 흐름을 분석한 기사를 실었다.

■ "아마존은 고객 중심이지만, 그것만이 전부가 아니다"


아마존은 가장 고객 중심적인 기업 중 하나로 인식되고 있다. 고객 생활의 편리를 위한 혁신 기업으로 간주된다.

실제로 '고객'이라는 단어는 21년간의 서한들을 통틀어 가장 자주 사용된 단어였다. '아마존' '새로운' '사업' 이라는 단어가 그 뒤를 이었다.

하지만 해마다 그랬던 것은 아니다.

21개 서한 중 13개는 '고객'이 가장 많이 등장했지만 2004 ~ 2007년, 2010년, 2011년, 2013년, 2017년의 편지는 다른 관심사가 상위에 온다.

예를 들어, 2004년 서한에선 조직의 건전성이초점이었다. '현금' '흐름' '수익' '자본' '자유로운'이 가장 많이 사용된 단어들이었다.

2006엔 '비즈니스' '새로운' '아마존' '성장' '문화'가 가장 많이 등장하며 초점이 확대와 성장에 맞춰졌다.

2007년과 2010년, 2011년 서한들은 새로운 사업 개발과 관련된 단어들이 많이 나왔다. 즉 전자책 단말기 킨들, 아마존 웹 서비스(AWS) 그리고 제품과 콘텐츠의 이중 시장 플랫폼 등 새로운 사업으로의 이행에 초점이 맞춰져 있었다.

베조스의 서한들은 아마존이 고객을 우선한다는 일반적인 견해들을 대체로 입증했다. 하지만 베조스는 서한마다 정도의 차이는 있지만 능력과 경쟁, 공급업체, 투자자 등 내외의 다양한 요인들을 종합적으로 고려해 왔음을 보여주고 있다.

■ 고객 중심 최적 수준 찾았다


'고객' 언급횟수는 장기간으로 보면 일관적이지 않았고 최근 몇 년 새 일정 수준으로 안정되고 있다. 가장 많을 때는서한의 거의 40%를 고객에 대한 논의에 할애했지만 5% 미만 일때도 있었다. 그러던 게 2013년 이후엔 서한의 12% 정도로 비슷한 수준을 유지하고 있다.

이는 베조스가 아마존이 기업으로서 성숙하면서 고객 중심성의 최적 수준을 찾은 때문으로 분석된다. 이는 베조스에게 고객 중심의 관점을 유지하면서 다른 과제를 깊이 추구하는 것을 가능하게 하는 최적 수준인 것으로 보인다.

베조스는 블루 칼라 노동자에 신경 쓰고 있다

서한의 또 하나의 중요한 테마는 직원이다.

'직원' 언급횟수는 '고객'과 '소매'에 이어 3 위를 차지했다.

베조스는 서한들을 통틀어 평균 4.2%를 직원에 대한 논의에 할애했다.

베조스의 직원에 대한 언급의 대부분은 기술팀에 대한 감탄이었다.

초기 아마존이 재능있는 기술자와 관리자를 둘러싸고 구글 등과 치열한 경쟁을 벌였던 것과 관련이 있다.

하지만 베조스가 관심을 보이는 직원은 기술자만이 아니다. 2013년 이후엔 아마존의 블루 칼라 노동자들에게 초점이 이동하기 시작했다.

2013년 서한에서 '직원'에 대한 언급이 가장 많았다. 특히 커리어 초이스(Career Choice)와 페이 투 큇(Pay to Quit)이라는 물류센터 직원들을 위한 프로그램들을 소개하기도 했다.

커리어 초이스는 유망한 직업 분야에 진출하기 위한 교육비를 선불로 지원하는 프로그램이다. 페이 투 큇은 첫번째 훈련 기간을 마치고 회사를 떠나는 직원들에게 2000달러에서 5000달러를 제공하는 프로그램이다. 아마존의 핵심 가치에 진심으로 동의하는 사람들만을 채용하기 위한 방안이다.

이후에도 2016년을 제외하고 매년 주주에게 보낸 편지에서 이 프로그램들을 언급하고 각 서신의 2%에서 4%를 물류센터 직원에 대한 내용으로 채우고 있다.


김환용 글로벌이코노믹 편집위원 khy0311@g-enews.com