[글로벌-Biz 24] "최고의 돈벌이는 휴먼 터치에 있다"

그리스 로마 신화에 나오는 미다스(Midas)는 손에 닿으면 모든 물건이 금으로 변했다는 전설적인 왕의 이름이다.

돈 버는 재능, 성공하는 재능을 일컫는 말이다. 이제 돈을 벌려면 휴먼 터치가 필요하다. 휴먼 터치가 바로 미다스 터치다.
분명한 것은 자동화와 셀프 서비스 급증으로 사람의 손길이 사라지고 있다는 것이다. 그러나 이러한 사람의 손길이 최고의 고객 서비스로 인식되는 시대가 온다. 최대 고객 서비스는 바로 휴먼 딜리버리(human delivery)다.

미국 럭셔리 연구소(Luxury Institute)를 운영하는 밀턴 페드라자(Milton Pedraza)는 "우리에게 필요한 것은 인간적인 개입을 럭셔리로 만든 것"이라고 충고한다.

고객 서비스 컨설턴트인 페드라자 대표는 휴먼 터치가 바로 돈을 벌게 하는 미다스의 터치라고 주장한다.

고객과 소비자는 자동화가 제공하는 속도와 편의성을 높이 평가한다. 그러나 그들이 진정 100만달러 가치의 기분이 들기를 바랄 때는 인간적 접촉을 원한다.

왜냐하면 그들에겐 인간적인 냄새가 나는 위안이 필요하기 때문이다. 위안은 접촉을 필요로 한다. 그것은 매력적이며 고객은 인간이기 때문이다.

인간적인 감정의 가치가 중요하다. 경제는 럭셔리로 이어지며 럭셔리는 바로 휴먼 터치에 있다. 호텔을 비롯해 많은 상위 가치의 기업에서 이러한 사실은 현실로 나타난다.
한 연구에 따르면 가장 높은 평가를 받은 곳은 호텔의 프론트 데스크로 5명의 직원이 게스트와 상호 작용한 곳이었다.

"서비스를 제공하는 방법의 토대는 점점 더 전자적이고 자동화 되고, 또 알고리즘적일 수 있다. 그러나 이것은 그저 장식에 불과하다. 클라이언트 인터페이스는 바로 인간적인 것"이라고 페드라자는 강조한다.

애리조나 주의 스코츠데일(Scottsdale)에 본사를 둔 비즈니스 커뮤니케이션 업체인 넥스티바(Nextiva)의 최고 마케팅 담당자(CMO)인 야니프 마스제디(Yaniv Masjedi)는 "우리는 고객과 직접 접촉하는 것을 권장하며 휴먼 인터페이스의 품질은 고객을 행복하게 만들고 다시 돌아오게 만든다는 점을 강조한다"고 말했다.

"이런 종류의 훌륭하고 인간이 직접 제공하는 경험을 갖기는 쉽지가 않다. 성공적인 인간적인 접촉은 선택된 직원의 노력에 달려있다. 직원의 능력이 회사의 능력이다"고 마스제디는 충고한다.


김형근 글로벌이코노믹 편집위원 hgkim54@g-enews.com