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과거 소비문화가 거의 없었던 사회주의 국가였던 중국은, 전통적으로 고객 만족과 좋은 서비스와는 거리가 멀었다. 하지만 개혁의 시대에 접어들어, 현재 중국 시장의 수준은 어느 국가보다 크게 변화했다. 하지만 많은 업체들은 여전히 소비자의 의견을 중요시하지 않고, 소비자의 권리에도 충분한 중요성을 두지 않고 있다.
이 논쟁은, 산시성 성도 시안(西安)의 한 여성이 새로 구입한 메르세데스-벤츠 자동차 위에 앉아 흐느끼고 있는 모습의 동영상이 지난 11일 확산되면서 과열됐다. 그녀는 방금 구입한 벤츠가 대리점 주차장에서 빠져나오기도 전에 기름이 새는 것을 확인하고 좌절감을 표출하고 있었다고 한다.
그녀는 동영상에서 벤츠 차량을 66만 위안(약 1억1170만 원)에 구입했으며, 차량을 인도한 주차장에서 기름 유출을 발견하고 교체나 환불을 요청했다고 한다. 그러나 그녀는 가족들을 대동해 15일 동안 협상을 벌였으나 계속해서 거절당해 이 같은 동영상을 배포했다고 밝혔다.
이 여성이 토로한 불만이 전국으로 확산되자 산시성 현지 당국은 이 문제에 대한 조사에 착수했으며, 결국 문제의 발단인 '리쯔싱(Lizhixing)' 대리점에 대해 가능한 한 빨리 환불해 줄 것을 명령했다.
이후 독일 메르세데스-벤츠 측은 즉시 사과문을 발표하고 "모든 당사자들이 만족할 수 있도록 분쟁을 마무리할 해결책을 마련할 것"이라고 13일 공식 성명을 통해 밝혔다.
그러나 이미 대륙을 떠들썩하게 달군 사태는, 중국 인터넷 사용자들 사이에서 열띤 토론을 불러일으켰고, 대중은 강력한 산업 단체들 앞에서 전형적인 피해자로 몰린 여성에 대해 공감을 표시했다. 불과 며칠 새 중국판 트위터 웨이보(Weibo)에서 동일한 주제에 대한 해시태그를 사용한 게시물은 3억 건 이상 조회수를 기록했으며, 4만1000건 이상의 토론이 벌어졌다.
한편, 2012년 설립된 시안 리쯔싱 오토모바일(Lizhixing Automobile Co.)은 메르세데스-벤츠의 중국 주요 판매 대리점 중 하나인 'LSH Auto(홍콩)'의 자회사인 '만다린스타홀딩(Mandarin Star Holding Ltd)'에 의해 관리되어 왔다. 지난 몇 년간 시안 리쯔싱은 소비자 권리와 관련이 깊은 21건의 소송에 관여한 것으로 알려졌다.
이번 사건은, 2013년 세계적인 기술 대기업인 애플(Apple)이 중국 시장에서 열악한 애프터서비스를 제공한 사실이 지역 TV 조사 프로그램에서 노출되어 바난을 받은 후, 드물게 사과문을 발표했던 것과 유사하다. 실제 그동안 글로벌 대기업들은 세계 다른 지역보다 유난히 중국 소비자들을 향한 서비스 수준이 낮았다.
지금까지 중국 소비자들은 이를 크게 문제 삼지 않았다. 하지만 이러한 중국은 이제 사라지고 없다. 생활 수준과 문화, 의식이 향상된 만큼, 세계 최고의 서비스가 동원되어야만 미래의 중국 고객들을 사로잡을 수 있다는 사실을 기업들은 명심해야 할 것이다.
김길수 글로벌이코노믹 기자 gskim@g-enews.com
