SK텔레콤, 국가고객만족도 22년째 1위…“이젠 전분야로 고객 자부심 확대"

[글로벌이코노믹 오혜수 기자] SK텔레콤이 한국생산성본부가 선정·발표하는 2019년 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 22년 연속 이동통신 부문 1위에 올랐다. 1998년 NCSI 조사 시작 이후 매년 최고의 이동통신사업자임을 인정받으며 최장 기간 연속 1위를 달성한 것이다.

NCSI는 국내 기업의 상품·서비스에 대해 고객이 직접 평가한 만족 수준을 측정, 계량화한 지표다. 세계 각국에서도 널리 활용되고 있다.
SK텔레콤이 22년 연속 국가고객만족도 ‘1위’라는 대기록을 쌓을 수 있었던 것은 고객들을 위한 상품·서비스의 개선과 고객 신뢰 회복에서 비롯됐다는 평가다.

SK텔레콤은 지난해 고객으로부터 사랑받는 회사로 거듭나기 위해 기술과 혁신이 녹아 있는 ‘고객가치 혁신 프로그램’을 도입, 8차례에 걸쳐 혁신적인 서비스를 선보였다고 덧붙였다. SK텔레콤의 8대 고객가치 혁신 프로그램에는 무약정 플랜, 안심 로밍, 멤버십 개편, T렌탈, T플랜, 0플랜, T괌·사이판 국내처럼, T전화 바로(baro)로밍이 있다.

또 지난해 7월부터 상품·서비스 출시 전후로 사내 구성원 대상 품질 평가단을 운영, 불만·불편 요소를 사전에 감지한 후 조치하는 ‘나도 평가단’을 도입해 시행 중이다.

SK텔레콤은 이러한 노력에 고객들이 신뢰로 응답한 것이라고 말했다. SK텔레콤 자체 조사 결과 고객의 SK텔레콤에 대한 긍정 인식은 지난해 상반기(56.4%)에서 하반기(73.5%)까지 대폭 상승했으며, 연간 해지율은 역대 최저치(1.22%)를 달성했다.

SK텔레콤은 올해에는 고객맞춤혜택 확대 및 사회적 가치 창출 등 정보통신기술(ICT) 전 분야로 고객가치 혁신 노력을 확대한다는 방침이다.

먼저, 고객 데이터에 인공지능(AI)기술을 접목함으로써 고객의 숨은 니즈를 파악, 맞춤형 상품·서비스를 제공하는 ‘통합 오퍼링 시스템’을 구축할 계획이다. 예를 들어, 고객이 온라인 T월드에 접속하면 본인이 관심 있는 정보를 쉽게 발견하고, 취향에 맞는 요금제와 휴대폰 등을 추천 받을 수 있다.
아울러 앞선 기술로 기존에 없던 혁신적인 5G 서비스도 선도적으로 선보인다. ‘가상현실(AR)글래스’는 5G 시대에 스마트폰을 대체할 단말기로 부상할 것으로 전망된다. 이에 SK텔레콤은 세계적인 AR 디바이스 개발업체 ‘매직 리프’사와 전략적 제휴를 맺고 국내 통신시장에 ‘AR글래스’를 선보일 계획이라고 밝혔다.

SK텔레콤은 또 회사가 보유한 자산을 다양한 사회 구성원에게 적극 개방해 사회적 가치를 창출하겠다고 말했다.

먼저, SK텔레콤이 보유한 T월드 매장과 같은 오프라인 공간을 고객이 공유, 소통할 수 있는 ‘행복커뮤니티’ 공간으로 개방한다. ‘행복커뮤니티’는 무명 아티스트의 전시회장, ICT제품을 체험하는 ICT 체험공간, 노인과 청소년의 ICT 교육을 책임지는 배움의 장 등으로 활용될 예정이다.

SK텔레콤은 지난해 ▲한국서비스품질지수(KS-SQI)조사 ▲한국산업고객만족도(KCSI) 조사에서도 1위를 차지, 각각 19년·21년 연속 1위를 달성하며 전 산업 분야 통틀어 3대 고객만족도 조사 최장 기간 연속 1위를 이어오고 있다.

이기윤 SK텔레콤 고객가치혁신실장은 “NCSI 22년 연속 1위 달성은 SK텔레콤에 대한 고객의 신뢰를 다시 한 번 확인받은 것”이라며 “SK텔레콤은 고객이 자부심을 가질 수 있는 기업이 되도록 진정성 있는 고객가치 혁신을 해 나갈 것”이라고 밝혔다.


오혜수 기자 gptngpals@g-enews.com