[코칭칼럼] 천년기업 사업가의 영업철학

기사입력 : 2018-02-14 09:52

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류호택 (사)한국코칭연구원 원장
포춘지 선정 500대 기업의 최고경영자 가운데 상당수가 영업 출신이다. 미국에서 가장 성공한 여성사업가인 칼리 피오리나(전 휴거렛패트 CEO)도 영업 맨으로 입사했다. IBM의 설립자인 톰 왓슨도 금전등록기 영업 맨이었다. 우리나라 CEO 중에도 영업을 거친 CEO가 상당히 많다. 그만큼 영업은 중요하다는 의미이다.

영업에서 성공한 사람들은 자신만의 영업철학이 있다. 이들에게서 천년기업 영업맨이 가져야 할 영업철학을 발견할 수 있다. 이들은 영업을 통해서 자신도 이득을 취하지만 ‘상대가 중요하게 생각하는 가치를 제공한다’는 철학을 가지고 있다. 어느 한쪽이 일방적으로 손해를 보게 되면, 비즈니스는 거기서 끝이다. 더 이상 비즈니스는 유지되지 않는다.

필자가 알고 있는 보험 대리점 대표는 앉아서 억대 연봉을 번다. 그는 이렇게 말한다. “저는 제 경험과 지식과 인맥을 최대한 활용하여 고객에게 가치를 제공합니다. 예를 들면 회사를 처음 설립하려는 사람에게 법인 설립 전 토지를 구입하는 것과, 법인 설립 후 토지를 구입하는 것은 세금이 다르다는 것을 알려주죠. 그런 후 그가 절약한 금액의 일부를 보험 들라고 요청하면 자연스럽게 보험을 들어줍니다.”

영업 중 가장 어렵다는 보험영업 대표의 이 말은 천년기업이 어떤 영업철학을 가져야 할지 잘 말해주고 있다. 이를 바탕으로 영업코칭 대화 모델인 ENVCP(Empathy, Needs Find, Value Proposal, Closing, Post Management) 대화모델을 소개한다.

영업에서 제일 중요한 것은 감정이입 또는 공감(Empathy)을 통해서 상대를 편하게 해주는 것이다. 고객은 세일즈맨을 경계한다. 거절했는데도 끈질기게 달라붙으면 난감하기 때문이다. 이런 경우를 대비해 고객에게 자연스런 대화소재 3개 정도를 찾아보는 것이 좋다. 예를 들면 옷 색깔, 전체적인 분위기, 핸드백, 넥타이, 시계 등에 대한 관심을 표현하는 질문으로 남다른 관찰력이 있음을 보여주면서 이들이 지닌 가치를 알아보는 것이다. “옷 색깔이 봄을 연상시키는데 봄이 오길 고대하시나 봐요?”나 “IWC 시계를 차고 계신 것 같은데 디자인을 중요시 하나봐요. 카달로그에서 본 기억이 있는데 맞나요?”처럼 말이다. 이런 질문으로 상대의 취미에 관심을 표현하면 상대도 영업 맨의 제품에 관심을 가지기 시작한다.

다음으로 고객의 욕구(Needs)를 확인하는 것이다. 고객의 니즈를 파악하는 가장 쉬운 방법은 질문이다. 질문은 가정법 과거-현재-미래 질문이 좋다. 예를 들면 “혹시 이 진공청소기 써 보신 적 있으십니까?” “아~ 예~ 청소기는 사용해 봤지요.” “그래요. 혹시 지금도 사용하고 계신가요?” “아닙니다. 지금은 사용하고 있지 않은데요?” “그랬군요. 어떤 이유로 사용하지 않으시나요?” “흡입력도 약하고 사용시간도 짧아서요.” “아 그렇군요. 그러면 흡입력도 강하고 사용시간도 긴 진공청소기를 원하시는 거군요?” “예 그렇습니다.”처럼 대화하는 것이다.

세 번째는 가치를 제안(Value Proposal)하는 것이다. ‘할리데이비슨’은 제품에 가치를 붙여 파는 대표적인 회사이다. ‘할리’는 오토바이를 파는 것이 아니라 “남자들의 로망”이라는 가치를 얻는 것이라고 한다. ‘파텍필립’은 예술성이라는 가치를 팔고 있다. “당신은 파텍을 소유하고 있는 것이 아니라 잠시 다음세대를 위해 간직하고 있는 것입니다”라는 문구가 이를 말해준다.

네 번째는 마무리(Closing)하는 단계이다. 이 단계에서 복병을 만나게 된다. 예를 들면 가격이 비싸다든지. 판매 실적이 없다든지 하는 이유로 거절하려는 단계이다. 이때 솔직하게 장단점을 알려주면서 고객이 얻게 될 가치를 다시 한번 더 설명해 주는 것이다. 예를 들면 차량의 경우 가격이 비싸다는 것은 두꺼운 철판을 사용하여 안정성이 높다는 장점이 있을 수 있다. 철판이 얇아서 안정성이 떨어진다는 것은 연비가 높다는 장점이 있을 수 있다. 이런 장단점을 있는 그대로 보여주면서 자신의 상품에 대한 장점을 추천하고 싶다는 의견을 제시하는 것이 좋다. 혹시 고객이 당장은 구매하지 않더라도 솔직하고 진정성 있는 당신에게 다음에 구매 기회 제공 가능성이 높아지기 때문이다.

다섯 번째는 사후관리(Post Management)이다. 이 단계는 고객에게 관심을 지속적으로 표현해서 계속 고객으로 만드는 단계이다. 계속 고객에게 추천받으면 매출 성공률이 50%를 상회한다는 점을 반드시 기억해야 한다. 전화를 걸면 10명 중 8명은 받자마자 끊어 버린다든지, 이메일을 100통 보내면 1통 정도 답신이 온다는 통계를 고려해 보면 입소문 마케팅의 성공률은 상당히 높다. 사후관리가 그만큼 중요하다는 것이다.

이상이 영업철학을 기반으로 한 ENVCP 대화모델 소개이다. 천년기업이 가져야 할 영업철학은 한마디로 요약하면, “상대가 더 많이 얻고 있다고 느낄 수 있는 가치를 제공하는 것”으로 요약된다.


류호택 (사)한국코칭연구원 원장('상사와 소통은 성공의 열쇠'의 저자) 류호택 기자가 쓴 기사 바로가기 →

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